帶領公司全面導入AI前，三年前，我上了國際危機處理專家邱強「零錯誤」的課，獲益良多，便請他來公司對主管們授課。他和MIT團隊分析上千個有紀錄的重大錯誤案例，建立零錯誤的方法論，並指出：零錯誤，是可行的，但前提要把防錯機制放進流程設計中。
當時遠傳正要合併亞太電信，即將邁入另一個里程碑，我正聚焦如何梳理過去幾年為公司轉型變革所開的特例、訂下的新規定，以及那些分散在會議紀錄、email裡的「總經理指示」⋯⋯，設法讓SOP與時俱進，將轉型融入公司日常。
因此，我們重新優化設計公司流程時，就導入零錯誤方法論，透過管理層對事件的根因分析、改正和當責的貫徹，讓零錯誤的觀念融入企業文化中。
這一、兩年各部門導入AI，都會加上防錯檢核的設計。同仁開始用AI辨認各種「單項弱點」，意指只要單一環節出錯，就會造成組織停擺、或無法挽回的損失，逐步實踐零錯誤所要求的：防錯機制必須設計在流程中。
例如，我們網路部門一年要處理上萬件的各種「系統變更（CR）」需求。一般應該排在半夜，才能將對客戶影響的風險降至最低，但這卻讓工程師幾乎得夜夜加班。於是，為了改變長期依賴「深信不疑的假設」，用人為判斷哪些CR可以排白天，同仁就在CR管理的AI自動化流程中，對所有申請做檢核，並評估「出問題」的風險，藉此推薦CR是否可以在白天執行。
而過去有些人為錯誤則是因為人手不足，力有未逮。例如，我們業務部門導入AI，除了處理大量文件，更強調檢核防錯，如文件檢核、交叉分析比對、證照檢核、廠商查詢等，大大降低投標和交付的風險，以及因遺漏疏失造成的財務損失。
零錯誤會阻礙創新嗎？其實不衝突。創新本身，新服務或新商模，應被容許試錯，但配套的流程設計仍然要做好防錯機制。尤其現在，AI可以把人能做到的事N倍放大加速，那AI若犯了錯，後果也不堪設想。唯有把零錯誤的觀念貫徹在AI設計應用中，才能幫企業設好護欄，放心的用AI往前衝。
