這幾年，有許多服務業業者開始強調「儀式感」這件事，也就是客人既然主動來我們店裡，享受我們的環境、商品和服務，那就要完全按照我們的規矩來，才能體驗原汁原味的品牌特色。
通常，越是歷史悠久、家喻戶曉的名店，就越有底氣把這種儀式感執行到徹底。但消費者的體驗一定是好的嗎？最近，就有兩家名店，帶給我兩種截然不同的感受。
第一間，是一晚要價上萬元的頂級溫泉旅館，我特別提早半年預約，滿心期待帶著家人入住。飯店是下午3點Check in，我們2點20分就到了，但不僅無法先辦手續，也不能寄放行李，服務人員只告知，必須3點才能開始。
用餐也發生類似情況，它的晚餐是6點半進場，我們6點20分左右抵達餐廳，發現門外已是滿滿人潮。當時是冬天，客人們多半泡完湯就過來，都在戶外等候區冷得直發抖，而透過窗戶，可以看到餐廳裡早就準備完畢，服務生們正夾道排成一長排等待。直到6點半，大門才準時開啟，熱烈歡迎又冷又餓的客人光臨。
身為消費者，我當下的感覺很直接——我是花錢來遵守你的規定嗎？其實那間旅館從環境、設備到餐點，你都能感受老闆的用心，但它的儀式感，卻給人一種高高在上的感覺。
第二間名店，是精品專櫃卡地亞。其實，我那天只是要買一支鋼珠筆的筆芯，才走到門口，服務人員就主動詢問需求，並且禮貌告知，為了讓每個人都享受到好服務，店內有限制人數，必須稍等片刻。
過了一陣子，輪到我了。專櫃人員一開口就很清楚狀況：「李先生，今天是想要看看筆芯嗎？」邊引導我入座，在查找筆芯庫存的時候，還送上咖啡和餅乾。最後，有6支筆芯被整齊排列在托盤上，送到我的面前，我挑了3支結帳，總價不過一千多元，但我感受到的服務流程，竟和購買數萬元的鑽石沒兩樣。
同樣是高單價知名品牌，兩種儀式感最大的差別是什麼？在我看來，是「說明」和「站在顧客立場」。
說明，是儀式感能被客人理解並埋單的最大關鍵，比如專櫃限制人數，是為了提供一對一的頂級服務。唯有清楚的說明和理由，名店的堅持，對客人才有意義。
站在顧客立場，是因為服務業終究是以客為尊。比起打造儀式感，滿足客人的迫切需求，或至少降低其不舒服的感覺，是更重要的事。例如，知道等待讓人不耐，那可否提供茶水或其他服務，以減輕過程中可能帶來的不便？
在我看來，儀式感最怕的就是「有形無心」，空有形式，客人卻根本感受不出老闆這麼做的用心。中間怎麼拿捏，值得服務業者好好深思。
