台灣向來以便利、友善著稱，成為許多海外華人理想的宜居之地，這是政府和民間服務業攜手創造的成果，但弔詭的是，既然我們有能力塑造這樣的環境，按理說，早該成為輸出服務業的軟實力大國，但看起來並非如此，為什麼？ 我的看法是，問題出在「服務太好」，特別是形同被濫用的公部門服務。 舉例來說，各縣市政府都設有一九九九市民免付費熱線，我上網查了一下，台北市一個月要接約二十萬通，服務需求五花八門，從公共場所冷氣不涼、超市買魚不新鮮，到遛狗時被別人家狗欺負都有人投訴。據說，紀錄保持人是一位住在東區的市民，一年打了近萬通，檢舉住家附近的攤販和違規停車，實在令人不可思議。 另外，新聞也經常報導，民眾登山扭傷腳踝，就打電話要求救難直升機援救，這類例子不勝枚舉，之所以產生這樣的現象，很大一部分原因是管考機制出了問題，因為，任何民眾投訴，相關部門都必須在三至六天內回覆，否則就是公務員的違失，有投訴就得回應，助長了公共服務的濫用。 這帶來的影響，不只是公務員疲於奔命，民間服務業也被這樣要求，任何消費者只要覺得不滿意，都可以向商家甚至政府投訴，就算非上門消費的民眾，商家也要有所回應。表面上是有求必應的好服務，但從服務業經營的觀點，應深思的是，用納稅人資源提供的免費公共服務，是否有被珍惜和善用？這些集中在少數人身上的服務，成本卻是由多數人分攤，合理性何在？是否因此導致資源錯置，讓政府陷於空轉，而無法推動更多前瞻性的施政作為呢？ 服務太好之所以會有問題，癥結在於，所有的服務，背後都有其成本代價，免費投訴專線立意雖佳，卻容易造成濫用；怎樣的投訴該回應，也必須訂出標準，一旦缺乏這樣的成本意識，最後一定會出問題，而業者因淪於自我保護，害怕被罵、被投訴，練就出應付無理要求的對應能力，到頭來反成為我服務業最強核心競爭力，但問題是，這樣的競爭力值得被輸出到國外嗎？如同對政府效能的傷害，這對服務業的持續進步，肯定也是巨大的負面阻力。 話說，最近備受關注的米其林評鑑，店家也不會因為無條件答應客人的服務需求，因而被評定為三顆星。想提醒的是，服務的無限上綱化，並不值得鼓勵，怎樣才是適切、合理的服務提供和對待，值得公私部門一起來思考。