Q：接手家人經營的寵物店，擔任店長半年，發現在同業密集的夜市商圈，唯有提供親切周到的服務，業績才能脫穎而出，但對一個年輕店長來說，面對比自己資深、店務了解程度高、卻缺乏服務熱忱的員工，軟性勸說仍未能改變其工作態度，該用什麼方法教育資深員工？（寵物百樂園陳店長問） A：做為店長，從管理角度，擁有獎懲或解雇員工的絕對實權，但剛接手一家店，各方面都需要既有團隊協助，動輒展現權威，絕非好辦法。顯然這時，建立帶領團隊的領導統御能力，是最迫切的自我挑戰。 可以想見，談店務經營，你沒有資深店員了解；論業績開發，熟客的關係維護也得靠員工撐場面，大家都等著看年輕小老闆有什麼本事；然而，領導力來自認同感，你必須捫心自問：我有什麼本領比員工強，能讓大家服氣？ 在這情況下，你可挽起袖子幹活，經驗不足沒關係，年輕人有體力，體力可打敗經驗，當比所有人都賣命，做最早拿鑰匙開店、打烊後最晚走的人；行銷新商品或面對難纏顧客，一定跑第一，展現身先士卒作風。 當你勇於任事的態度，逐漸贏得員工認同，接下來才有本錢，推動服務流程的訓練和改造，最簡單的做法，就是讓員工易地而處，從顧客角度審視這家店。你可做顧客意見抽樣調查，找熟客進行焦點團體式的訪談，或把櫃檯前員工和顧客的互動過程拍攝下來，帶領大家一起從顧客立場，提出改善的具體做法。 面對消費者的直接回應，是很殘酷的考驗，但這樣做目的只有一個，就是拿顧客的真實意見，當作提升服務品質的跳板。借用消費者的嘴巴，說道理給資深員工聽，效果一定比由上而下的勸說方式顯著，當店裡形成重視服務品質的共識和文化，也不會再有員工倚老賣老，因為他若這樣做，會害到團隊裡的其他人，團隊的服務熱情就是從這裡開始點燃。 當你沒有足夠實務經驗，帶領資深員工，秘訣在循情、理、法步驟，先付出勞力，爭取情感認同；再來是勞心，找對說理方法；最後，才是運用店長獎酬實權。一旦步驟錯了，不是員工離你而去，就是你打退堂鼓，團隊戰力很快就瓦解。 店長學堂歡迎讀者提問：fred_yu@bwnet.com.tw