我很多時候必須強硬對待資深員工，但是擔心會影響平常的溝通。這種時候該怎麼表達才好呢？
我去某家食品製造商當顧問時，公司裡的一位營業所長向我傾訴以下的狀況：
資深員工提交的業務日報內容消極被動，記錄的淨是一些流水帳的工作：「上架商品排列過於凌亂，已經整理完畢」、「零售店老闆要求給消費者的小禮物，下次帶垃圾袋去」等。
無論如何要求對方「抱持達成目的的心態來提升工作品質」，日報的內容還是大同小異。營業所長心想：「之前因為對方比自己年長，講話很客氣，現在得強硬一點了。」
我於是詢問所長：「如果要強硬一點，你要怎麼說？」
所長表示：「我會要求對方工作時，給我抱持達成目的的心態。」
我又進一步詢問了：「您說的『達成目的的心態』是什麼意思？」
「達成目的的心態就是達成目的的心態。」
「請具體說明究竟是什麼意思？」
營業所長於是開始詳細說明他心目中的「達成目的的心態」。這位所長是食品製造商的員工，大宗客戶是便利商店。工作的重要「目的」是因應每一位客戶不同的需求。他是希望年長的部屬「跑業務時要思考顧客的需求究竟是什麼」。
例如某家便利商店的四大原則是「貨品齊全」、「鮮度管理」、「確保清潔」、「友善服務」。簡而言之，因應這四大原則來推薦商品，便是「因應客戶需求的業務工作」。
然而同一家便利商店旗下的分店，不見得貨品種類全部相同，會根據店長與老闆的想法而有所改變。因此食品製造商的業務員，必須確認每一家分店的進貨方針，根據方針提案。這就是營業所長口中的「達成目的的心態」。
仔細「提問」
我聽完所長說明之後，再次詢問：「您曾經詢問那位年長的業務員，今天拜訪的便利商店的進貨方針和提案內容嗎？」
所長的答案是「沒有」。他先是抱怨：「我明明吩咐年長的業務員要抱持達成目的的心態跑業務，但是他一點也不配合」，接下來則是更憤怒的表示：「我下次要更強硬的命令」。這種作法稱不上有效率。主管的工作不是「以強硬的口氣要求部屬」。希望部屬抱持「達成目的的心態」，必須提出更有效果的「疑問」。
「你知道今天拜訪的便利商店的進貨方針嗎？」
「我不是很清楚。」
「這樣啊！那麼店長是想精選商品還是要增加種類呢？提案內容會根據店長的方針而有所改變，今天你先別做其他事了，去確認業務工作的基礎『進貨方針』吧！」
「我知道了。」
「你回來啦！知道進貨方針了嗎？」
「對方表示想配合顧客的需求決定上架商品。」
「哪些商品符合顧客的需求呢？」
「據說是一個月至少要賣二十個以上的商品。」
「原來如此。你確認得很仔細。我們還有哪些商品是一個月賣二十個以上，對方卻還沒進貨的？」
「有三種。」
「讓對方把這三種商品上架，應該有機會提升業績。」
如同前文所示，利用有效的提問，促使對方進一步行動，就沒有必要運用強硬的口氣了。「傳達」是「傳」與「達」。情緒化的用字遣詞只是「傳」，而無法「達」到對方內心。覺得「必須口氣強硬」時，應當藉由仔細提問來促使對方行動。無論部屬幾歲，仔細提問都是促使對方行動的訣竅。
責任編輯：李頤欣
