記得有一次，我結束了手邊的事情後，中途加入幾個朋友在咖啡廳聚會，那間咖啡廳週末有用餐時間兩小時的限制。
我入座後，一位女服務生走過來，說：「請問這位剛剛到達的美麗小姐，想喝什麼呢？」
我看著飲料單，聽到她稱我美麗，心想是個好手，她接著說：「需要我推薦嗎？」
我想試試她的服務火候，我說：「好啊，妳推薦什麼？」
女服務生說：「您的兩位朋友，這位先生喜歡苦味，所以點了經典A咖啡，另外這位喜歡和順的口感，所以選B咖啡，兩位喝了後都挺滿意的，您可以看看您比較喜歡哪一種口感再做選擇。」
她還記得我朋友之前點了什麼，有用心，這不錯，我說：「可是我剛剛到，可以讓我想想再決定嗎？」
她說：「沒有問題，您慢慢想。」
朋友們已經待了將近2小時，若要繼續坐，依照店家規定要再次消費。一般服務生會直接過來說，你們時間到了，幾點要離開，我先幫各位結帳，或是直接將帳單帶過來丟在桌上⋯⋯大家應該不陌生這種會令人翻白眼的情節吧！
但是這位女服務生沒有過來提醒「你們的時間到了喔」、「應該再加點喔」，而是面帶笑容地說：「3位還要喝點什麼嗎？我可以再為你們服務。」
我的朋友們聽懂了，要了飲料單，女服務生送上飲料單便轉身離開，讓大家慢慢考慮。但我們顧著聊天，沒有很快做出決定。
過了一會兒，她再回來時手上拿著一壺溫水。她一邊幫我們加水，一邊詢問：「我可以來確認你們要再喝點什麼了嗎？剛剛已經喝過咖啡的人要不要點些別的飲料？我們的紅茶也很好⋯⋯」協助我們每個人再選擇合適的飲品及點心，成功續單。
從頭到尾，她用親切體貼的服務，將催促再消費的尷尬化為無形；她順利達成使命，我們也樂於享受她的服務。
她之所以能漂亮地完成任務，有幾個關鍵：
第一，她給客人選擇的空間，要是客人需要，也能提供貼心的建議。
第二，她的推薦是量身訂做的，不是產品導向的推銷。
第三，言談間自然流露的讚美，能讓客人不覺得是有所求的假意奉承。
第四、她的神情很真誠，臉上掛著的不是樣版笑容。也就是說，她懂得服務的藝術，懂得如何用真誠的關心來建立關係。
用關心來建立關係也有各種方式。及時的各式問候，客戶生日祝福的小卡片，共同分享生活中經驗及學習，了解他們的興趣及嗜好，可以規劃工作後的小聚會，咖啡時光，在工作之餘，體現關心。
又如奧美會事先為開會客戶或夥伴準備茶水和筆記用紙（在奧美，我們還會準備一枝奧美的鉛筆跟筆記紙），不只從頭銜思考的座位安排等等，都能傳達出體貼的心意。座位的安排除了是儀節、是貼心的展現，也有實際的功用。
比如我們到客戶的公司做簡報時，我會先弄清楚客戶的與會最高主管坐哪裡，再根據他座位的視線範圍、 觀看powerpoint的方向、習慣的視角，來安排相關職掌同事的座位，以確保他舉目所及，都是令他放心的人。
逢年過節我也會送禮給客戶，一年三節。不過我的三節不只是農曆年、端午和中秋，而是父親節、母親節和情人節。
父親節、母親節送禮是慰勞，還是一種體貼，體貼對方不僅事業有成，更承擔著為人父的壓力、為人母的兩難，同時也傳達出一種同理、支持與肯定。
這2個節日通常只屬於家人，所以收到外人的賀卡或禮物時往往很驚喜。但正是這種預料之外、來自合作夥伴的慰問，特別容易給人留下深刻的印象。
至於情人節，則是給單身客戶的問候與祝福。愈來愈多人因為各種原因單身，我們的社會卻沒有為了單身者而制訂的節日（我可不覺得1111光棍節是單身者的節日，這是個典型的行銷包裝），甚至，他們還得躲避一年兩次的商業化情人節轟炸。
所以我會在這一天為單身的客戶朋友送上小禮物，為他們把自己過得這麼好、這麼優秀而開心，並獻上衷心的祝福。
為了避免誤解，我選的禮物會以不誇張、不貴重，能表達心意為主。公關工作者對客戶的服務，本來就包括了真切的關懷。這一點，說是宛如「情人」的關係也不為過。
我喜歡向A客戶購買產品，贈送給B客戶，再選購F客戶的產品送給A客戶。在送禮的同時也同時維繫了關係，不會流於公式化。
所有基本上選擇都是客戶的產品，我堅信我服務的客戶都是生產好的東西之外，也能幫不同客戶創造小小業績，賣方、收方、送禮方就是我，三方三贏。
而且我規定自己及同事們，一定要附上一張手寫卡片。時代愈數位，手寫的東西就愈顯珍貴而溫暖，字美或醜都不是重點，是字句，是心意，是關心，誠心誠意無可取代的祝福才真心動人。
我的服務是一份有溫度的工作，我熱愛這種工作的特質，傳遞無法取代的價值，每一分心力的付出都是利他，希望客戶能因為我們而變得更好，對消費者更有意義，包括創造出更好的業績、打造出更好的品牌，賣出更多商品給消費者，贏得更好的口碑及被推薦。
所以，像對自己家人、好友一般對客戶付出獨特恰當的關心，是絕對必修的職涯關係學。
責任編輯：洪婉恬
