1976年，我還在萬豪酒店負責經營，有一位經常光顧的女客人，每次來用餐都必定要抱怨一通：茶太涼啦！湯太熱啦！你們為什麼沒有這種菜？為什麼要提供那種菜？菜上得太早啦！酒水上得太遲啦！我終於忍受不了，讓心中的「小惡魔」占了上風，於是問她：「您每天晚上是不是都躺在床上琢磨該來我們這兒抱怨些什麼呀？」
她立刻反脣相譏，我倆就吵了起來。我告訴她茶水很熱，她偏說茶是涼的；我告訴她湯的溫度正合適，她卻堅稱湯把她的舌頭燙傷了。沒過多久，爭吵就變成互相攻擊，我們的話題不再圍繞茶和湯，圖的只是爭個高低勝負。
過了一會兒，總經理巴德．戴維斯（Bud Davis）把我叫進辦公室，狠狠教訓我一頓。我不僅得向女顧客道歉，之後還是不得不每天對她俯首帖耳，我雖然表面照做，心裡卻因為讓她占了上風而忿忿不平。巴德卻告訴我：當顧客占上風時，企業才算真正贏了。他還告訴我，即便是最惹人厭的奧客，也是來和你做生意的，他們手裡的錢，與彬彬有禮的遊客的錢毫無差別。
所以，如果想繼續賺這些顧客的錢，你最好管好自己的嘴巴。
這個教訓我算是學到了，從那之後，我再也沒有和顧客發生過任何口角。當上總裁後，我總是要求團隊絕不要與顧客發生衝突。當然，這意味著我在工作中不得不一次次把剛到嘴邊的氣話又咽回去，我不但沒有把自己噎死，還為公司挽留了不少顧客。
不久前，我的孫子朱利安（Jullian）告訴我，舌頭是人身上最強壯的肌肉。如果顧客挑起爭端，你最好還是放聰明一點，不要掀起舌戰才好。多年以來，我經常接到顧客投訴，說前台服務人員態度惡劣。當我詢問服務人員時，卻往往被告知是顧客扭曲事實、顧客才是出言不遜的一方，或者是顧客傷害了公司的利益。
一般來說，服務人員大多認為，遇到奧客，他們寧可不做生意，也不願忍氣吞聲。當我告訴他們並不存在所謂的「奧客」時，他們都大呼不解。我總會把巴德．戴維斯教給我的道理傳授給員工：絕不要與顧客起爭執。不要反脣相譏、不要出言不遜、不要冷嘲熱諷，絕不能有例外。
有沒有顧客試圖誆騙你？當然會有。會不會有顧客想要不花錢占便宜？肯定也免不了。有沒有品行惡劣、對人頤指氣使的顧客？沒有才怪呢！但是這些都不重要，因為生意和利潤才是王道！
因此，顧客越是吵吵嚷嚷，你就越該輕言細語；顧客越是躁動不安，你就越該平心靜氣。俗話說得好：「不要和白痴爭吵，否則就會多出一個白痴。」如果遇到無法控制情緒的狀況，那就離開事發現場，請你的上司出面處理吧。
如果你是管理者，那你需要讓員工明白，在面對顧客時一定要做到彬彬有禮、心平氣和，無論顧客多麼難對付，都要控制住局面。在盛怒的顧客面前，只能用同情和理解去化解。和氣、耐心以及能力才是唯一可用的武器。
以下諺語可供大家參考：顧客永遠是對的；笑一笑，忍一忍。
如果顧客抱怨個不停，那就潛心忍耐，再去處理導致顧客不滿的問題。遇到顧客大發雷霆，不要覺得對方的矛頭是衝著你來。顧客發怒的原因並不在你，他們與你素昧平生，為什麼要對你發怒？顧客的怒氣往往因事不對人，他們也許失望、也許沮喪、也許覺得吃了虧而忿忿不平。
有些人的抱怨或許是無理取鬧，有些人的反應也許真的有些小題大做，但不管怎樣，顧客的怨氣都不是針對你。你只不過恰好成了出氣筒，只要解決問題，你就可以一躍成為救火英雄了。
另外，不要忘了：人人都有一本難念的經。顧客之所以衝著你大吵大嚷，可能是因為她倒了一天的楣，而在你們店裡的遭遇恰巧成了引爆炸彈的導火線。或許她剛被炒魷魚，或許配偶剛去世，抑或剛從醫院拿到一份情況不樂觀的診斷書。她這一天已經夠「背」了，你又何苦火上澆油和她大吵一架呢？
＊本文摘自商業周刊《完美服務的39堂課》
責任編輯：倪旻勤
