企業轉型，更需要「愛的語言」！請發給夥伴一把尚方寶劍
2023-09-13
商周集團執行長郭奕伶。 (來源：本刊資料)
撰文者：商周集團執行長 郭奕伶
郭奕伶專欄 2022.07.04
我應台灣微軟首席營運長陳慧蓉的邀請，錄製他們開設的Podcast節目《花想世界》。其中一個單元，是邀請業界經理人分享推薦的書，當我收到這個邀請，直覺推薦《愛的語言：非暴力溝通》。
這是微軟執行長納德拉（Satya Nadella）上任第一年送給主管的書，希望藉此提升主管的同理心。我讀了很有感，於是還開了兩梯次主管讀書會，針對書內的四個溝通練習，共開了八次讀書會。甚至，CEO50的課，我更跟學員分享如何用這四個方法，改善溝通。
為什麼這本書對我來說很重要？過去，我擔任總編輯時，任何事務駕輕就熟，然而就任執行長後，很多事情未必熟捻，就任不到半年又碰上疫情，短時間要讓所有事情上軌道，還推動數位轉型，在龐大的時間壓力下，要做到愛的溝通，實在不容易。
但我深知暴力的語言，對問題於事無補，更可能讓同事不敢發言，組織的創意就無法發揮。為了不讓組織遭遇困難時流於指責，我時時想起這本書的四個溝通練習。
1.練習觀察陳述問題的事實
我們太容易對人下主觀評論，如：你怎麼那麼笨？這種情緒性字眼，只會引起對方防衛心，關起溝通大門。若換個方法說：「這件事情我已經叮嚀三次，但是在業績上你還是沒有做到。」建立在事實上，對話，才可能開始。
2.練習說出自己的感受與同理對方處境
陳述客觀事實後，就是忠實的察覺自己的感受，以及同理對方的處境，這是同理心的開始。比如，可以說：「我對於要求做不到這件事情，感到有些難過，我想你一定也有苦衷。」
3.說出自己的需要
明確說出自己真正需要的是什麼，我認為這是東方人最困難的修煉，因為教育都要我們隱忍自己的需求是什麼，比如，太太感冒生病，先生其實很心疼，表達關心的方式卻常常是用罵的：「平常叫你穿衣服不穿，活該！」其實，他真正想表達：「我很愛你，所以要你穿暖」其實很多責備的出發點，都源自於關懷。
4.最後則是請求
說出自己對於對方的請求，並且共同找尋能夠滿足彼此的方法。「我需要你下次的業績達標，完成這件事情，有什麼我們可以一起來努力的？」
每一個步驟，都讓最初的情緒經過緩衝，用更客觀、理性的方式，把眼前的問題解決。就像是在一次會議上，我看到一位同事低著頭面目沉重滑手機，我內心原本想：「這個人是不是不同意我的說法？或在偷懶？」若我不試著用上述方法，情緒性評論很容易脫口：「為什麼你在偷懶？你是不是在抗議？」最後我選擇陳述事實：「我看你低著頭，好像是不大同意我的說法，」對方立刻回：「我有一件非得馬上處理的事情要解決，真是抱歉。」不快，立即化解。
只不過，面對許多事情，要能冷靜想起這本書對我的提醒，還真難，我於是發給幕僚與夥伴們一把尚方寶劍，當我的語氣越來越激動時，要記得叫我微笑，斬斷我的怒火。當怒氣減少，彼此就更可能抱有對人的同理心。當整個企業都習慣同理別人時，就更容易換位思考，懂得客戶、消費者的想法。當抓住他們的心，企業就很難不蒸蒸日上。
尤其，企業轉型時，更需要愛的溝通，因為過去不曾一起工作的部門，都要在此時協同合作，若溝通不好、彼此了解不夠，即便技術好、策略好、工具好，仍是會敗。在轉型時，發給夥伴們一把尚方寶劍，值得！
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