SaaS（軟體即服務）企業，是最早遭受人工智慧（AI）顛覆性創新浪潮衝擊的一群。然而，這些企業所看見的未來，出乎意料的並非「瀕臨死亡的深淵」，而是「通往飛躍成長的道路」。當然，要踏上這條道路，調整方向勢在必行。讓我們從這些先行者的「覺醒」中，汲取開創新局的關鍵心法。

「謝謝你提醒我這件事。」五月中旬，全球首屈一指的客戶關係管理（CRM）企業Salesforce執行長馬克·貝尼奧夫（Marc Benioff），受邀參加由四位美國知名創投家，在影音平台YouTube所主持的節目。當主持人問他「SaaS之死」的話題時，他的回答讓現場主持人笑成一片。

做為SaaS產業最具代表性的企業，馬克這番開場白，與其說是諷刺，不如說是身處第一線，親身經歷AI顛覆性浪潮衝擊後，所淬煉出來的從容與自信。

這並不是我第一次經歷所謂的「SaaS啟示錄」。過去，類似的浪潮也曾多次席捲市場。

然而，即使如此，Salesforce的業績表現依然維持穩健。

即使身處AI顛覆浪潮的中心，SaaS企業仍舊強勢成長。深入剖析箇中原因，可以歸納出三項關鍵法則。

底氣來自手上的數據
開放規格準入AI代理人

第一，掌握並堅守自身優勢的「守」。第二，運用AI提升效率與產品的多功能性，進而鞏固自身優勢的「強」。第三，則是開放其他企業的AI代理人存取自家資料，藉此擴大市場版圖的「擴」。接下來，就讓我們先從Salesforce的案例談起。

Salesforce最大的優勢，在於其龐大的客戶規模，以及完善整合，易於運用的資料庫。該公司擁有約十五萬家企業客戶，占全球CRM市場約兩成的市占率。這些企業的資料，都儲存在Salesforce的雲端平台上進行管理。


由於平台上的資料早已完成系統化整理，不僅便於人員管理，也讓AI能更有效率的存取與運用。因此即使進入AI時代，這些資料依然是Salesforce最強大的競爭優勢。

第二項法則「強」，則是透過Salesforce獨家的AI代理人「Agentforce」來實現。它能以這些經過整理的資料為基礎，自主代替客戶執行各項工作。

或許有人會反駁：「即使不使用Salesforce的AI代理人，只要運用程式碼生成AI，也能以較低的成本自行開發類似的系統。」然而，至少在現階段，客戶依然選擇Agentforce。截至二○二六年的四月底，其累計使用次數已經突破三十八億次。

談到客戶為何選擇Agentforce，負責統籌Salesforce業務工作的克里斯多福（Christopher Billmeyer）表示：「二十多年來，我們始終受客戶信賴，負責管理支撐其業務運作的流程與資料。正是這份長年累積的信任，使我們得以深入理解客戶的業務脈絡，這是其他企業難以複製的優勢。」

不過，未來將會進入各家企業都擁有自家AI代理人的時代。倘若不開放其他企業開發的AI來存取資料，公司將會逐漸被排除於整體經濟生態圈之外。因此，Salesforce導入了允許外部AI存取資料的共通規格，「模型上下文協定（MCP）」。對客戶而言，其他服務也能運用儲存在Salesforce平台上的資料，顧客滿意度因而提高了。這正是第三項關鍵法則所指的「擴」。

看見企業客燒錢的痛
精準餵資料幫省Token

守、強、擴的法則，同樣也適用於美國雲端檔案共享服務大廠Box。

隨著AI應用急遽擴大，矽谷出現了一個流行語「Tokenmaxxing」（詞元用量最大化），它指企業將AI的詞元（Token，編按：大型語言模型處理語言時使用的基本單位）消耗量，視為衡量生產力的指標，並一味追求最大化的做法。雖然使用AI確實能提高產出，但若毫無節制的使用，企業經營將難以為繼。這是許多經營者面臨的難題。

Box正面迎戰此項課題。為了避免浪費AI詞元，該公司採取的方法是，「事先判斷真正需要的資訊，僅提供AI完成工作所需的最低限度資料。」Box執行長亞倫．萊維（Aaron Levie）表示：「在只讓AI讀取精準資料的狀況之下，工作的準確性和處理速度都雙雙提升了。」因為如此，Box成功打造出投資報酬率（ROI）極高的產品。

另一方面，當外界紛紛高喊SaaS已死之際，日本卻有一家企業不僅幾乎未受此股浪潮的影響，反而持續高速成長。這家公司就是為中小企業提供雲端會計軟體服務的freee。截至二○二六年六月，其客戶數已突破七十一萬家。

政策紅利吃完怎麼辦
它代替中小企業學習AI

不過，freee過去的成長，很大程度受惠於日本推動中小企業數位化的法規修正，所帶來的「政策紅利」。然而，該公司預見此波需求終將告一段落，因此公司任命前技術長橫路隆擔任首席AI長（CAIO）。該公司執行長佐佐木大輔表示：「這半年來，我們把心力都放在思考AI上。」橫路於六月中對外宣布：「我們要成為最受AI青睞的SaaS。」

不過，freee並未因此大幅改變商業模式。原本提供給中小企業使用的會計、財務和人事管理工具，雖然透過AI提升了自動化程度，但產品的核心並未改變。此外，公司與既有的金融機構和會計事務所共同建立的客戶支援網絡，依然維持原有的運作模式。

不同之處在於，在AI代理人快速發展的時代，freee必須代替客戶學習並提供相關知識與技術。該公司除了持續投入必要的投資之外，不足的部分，將尋求合作夥伴，共同推動開發與應用。

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