前陣子，我走在上海一家五星級飯店的走廊時，身後突然傳來一個很大的聲音：「讓讓！讓讓！」
我回頭看，原來是一台房務機器人。
當時，我並沒有被冒犯的感覺，只覺得好笑。但後來我一直思考，今天如果設計這段語音的人，不是工程師，而是一位真正做過五星級飯店服務的資深人員，它也許會改說「不好意思，請借過一下」，甚至在距離太近時，停下來等待人先通行。功能不變，差別在背後對顧客的理解。
近期，黃仁勳談到AI Agent和機器人的時代已經來臨，很多人都擔心，服務業的門檻低，會不會被取代？
在我看來，AI最擅長的是效率與整理，確實有可能取代掉大量流程；但服務業真正的價值，從來不是效率，而是對「人」的理解和判斷。
例如，AI能在幾秒鐘內列出東京十家最好的飯店，從評價、價格到地點一應俱全，但真正困難的不是列出十家，而是「找出最適合你的那一家」。
如果今天是帶父母旅行，你需要的不是評價最高，而是動線安全、早餐穩定、交通方便；但如果是蜜月旅行，重點可能變成儀式感、私密性，以及客製化服務。
買葡萄酒也是一樣。AI可以列出五支酒，從產區、年份、風味全部分析清楚，但如果是在第一次見重要客戶的場合，真正關鍵的不是最貴，而是「最不會出錯、最能穩住場面」的那瓶。這種選擇，本質上是經驗，而不是資訊。
因此我認為，這時代有一個被低估的機會正在浮現——熟齡人才的價值。因為未來的服務業，應該會快速往兩端移動，一端是系統與效率，一端則是人與人之間的互動。
前者包括訂位、點餐、入住這些標準流程；後者也很明顯，你會看到越來越多早退休的人，正在重新回到服務現場。他們懂得觀察、能給予量身打造的建議，還會在適當時機問一句：「今天吃得習慣嗎？」年輕世代在面對面互動時，反而少了這種經驗累積出來的餘裕感。
未來幾年，服務業會被重新分工：AI負責七成到八成的標準流程，人則站在最後那一哩路，像產線的QC（品管）一樣，為體驗加分、給予情緒價值，還有為你做出關鍵判斷！
