相信這也是很多企業常會發生的場景。一次，在一場年度封館活動會議上，公司同仁們主動提出年度高成長目標，但當我繼續追問達標的具體方式及動能時，同仁只是慷慨赴義般的回答：「使命必達。」並沒有提出具體做法。聽到同仁主動雖然開心，但我卻也不免擔心！
我認為，將做事的方法邏輯化、知識系統化，是服務業建置標準作業流程（SOP）的基礎；而SOP建置，接下來會影響服務業數位轉型，甚至未來存亡。
我們熟悉的鼎泰豐，在每個店都有玻璃櫥窗展示師傅包小籠包的過程，常常吸引顧客圍觀。有次有個朋友打趣說，現在招募師傅的第一關應該要是「顏質」而不是「技術」，因為師傅是要站在櫥窗表演的。這雖然是玩笑話，卻有兩層意思：一是，如果服務業標準化做得像鼎泰豐一樣，小籠包都是十八摺，連切茄子、小黃瓜的寬度、長度都有規定，其實個別師傅的技術並不是最重要的，因為知識已經成為SOP；二是，有了SOP的企業，可以花更多時間在每次與消費者接觸過程，建立顧客滿意與品牌忠誠。
在實體零售多年，我的觀察是，很多人仍停滯在傳統經驗裡，口號式的「以客為尊」，並不重視SOP。然而，實體零售的競爭對手—電子商務早將從售前、售中及售後的每個動作標準化，並不斷優化。不知不覺，搶走實體零售的顧客。
最近我們公司在試驗將數位行銷的方法，從「標準化」進化到「劇本化」。舉例來說，以前要把數位廣告推送給顧客和會員，主流方法是靠著蒐集顧客線上軌跡（cookie），然後在他看的網頁投放促銷；但是，未來這種方法可能越來越貴，甚至可能被法令禁止。我們現在做的是，像劇本一樣，將顧客分群，依據情境，把顧客視為主角，決定何時要發簡訊、何時要發EDM，甚至何時客服要打電話。
劇本化的數據應用，需要以既有的SOP做為基礎，但目前服務業能夠同時建置線上線下SOP的並不多。然而在數位競爭下的服務業，比的已經不只是商品以及價格，而是將每個接觸細節做到位。數位科技在每個顧客接觸點賦能，讓服務業能像製造業般，將流程標準化、自動化、劇本化，把人為失誤的因素降到最低。能先建置這套流程和機制的服務業，相信在未來將擁有最強而有力的競爭武器。
