近日經濟部統計：受疫情帶動，上半年台灣電商銷售額YoY成長一七．五％，對比實體零售業同期營業額年減四．八％！有網購服務的實體零售業，營收年增○．五％；沒做網購服務的業者，營收則年減五．四％。這說明了一個重要的現象，投入O2O的零售業受疫情衝擊的程度較小！
以良興為例：今年疫情初期，實體店面人流快速下滑， 同時也帶來兩個改變：一是居家上班、上課大增；二是防疫商品需求大增。我們很快做好三件事情因應變化：
第一，迅速滿足消費者需要。良興二十年來累積了近八十萬的會員資料庫，成為和會員溝通最佳基礎。疫情間，我們主動提供最新即時資訊，並提供免費送貨到府及線上專人服務，主動創造網路銷售業績。
第二，強調貨源充足，預防供應商斷鏈。強調會員優先供貨，顧客在缺貨、搶貨時，門市同仁和會員之間還可能增加連結和信任關係！
第三，設法讓顧客安心。針對不同的客群，設計一次購足懶人包，顧客不必在門店停留太久就能完成交易，不僅顧客出門感染的擔憂下降，實體店提袋率、客單價也都提升。另外，因為比價和議價時間下降，交易頻率上升，毛利率也跟著變好，補足下滑的業績和利潤。
隨後，疫情趨緩，這時消費者因居家悶了太久，帶動國內報復性購物，加上七月振興券和動滋券帶動，實體店面的營收，反而不斷破新高，這時網路反而成為推動線下實體店面業績的重要配角。我們主動推送振興券的使用方式，以及最優惠的產品搭配組合，讓顧客在手機上就完成下單，客人只是到店面完成最後的交易。在這波疫情下，良興成長最多的，不是線上，反而是線下！
同樣在美國的零售商Target，疫情間也因為線上與線下的整合，透過一站式購足與Drive Up（線上下訂、路邊取貨），八月銷售成長高於一○％。
這次能這麼快反應市場變化，會員、系統和服務彼此串聯，三者缺一不可。二○二○年上半年，零售業網路銷售額占全體零售業營業額比重，比二○一七年增加二．六個百分點，比起線下的銷售，數字看來更性感。但話說回來，目前網購占全體零售業營業額比重只有八．八％，實體零售還是主要渠道。只是，行銷4P中的Place，不再局限於實體，唯有建立起陸海空各種渠道，並以消費者為中心，掌握每一次有效接觸，才能緊緊的捉住消費者！
