一位家長想送孩子就讀一所著名私校，於是帶孩子到該校參訪。校務人員介紹時說，你們很幸運將與郭台銘的孩子成為同學，這位家長皺了眉。該員接著跟孩子說，要好好讀書，這學費可是花了你媽好幾個名牌皮包的錢，家長的眉頭更深鎖。她因為慕名該校獨特的辦校理念而前往，但當天感覺是踏入一所崇尚權貴的學校。沉澱後，她改變孩子學校的選擇。
她不解，哪一個面孔，才是這所私校的真實。這位工作人員顯然讓一位慕名者極度失望。
再舉一例。我最近想買一些路易士‧阿姆斯壯的CD，先跑到誠品旗艦店，卻只有幾張庫存。我想連誠品旗艦店都這麼少，遑論其他商店，決定到唱片總公司買。於是致電該公司，業務部門許久沒人接，勉強等到有人接通後，以「收訊不清楚」掛斷電話。我鍥而不捨的再撥，終於講到話了，我講明來意，工作者回覆：「不行，我們不直接賣給消費者。」我說：「但沒有一家商店有足夠數量，請告訴我如何解決？或要到哪幾家店，他們有多少存貨？」回答是：「不知道」。我不解，這不是一個清庫存的大好機會嗎？為何工作人員如此被動與冷漠。最後，工作人員勉強幫我查電腦庫存，並回覆數量足夠，要我上官網買。周旋許久，總算有一條路。
但，故事還沒完。興沖沖上網，要下單了，官網竟跑出：零庫存。繞了大半圈，還是沒法買。親愛的讀者，如果你是我，一位「處心積慮」想買到這張CD的消費者，此刻會做何反應？
這案例，讓我不禁好奇：究竟是數位殺了唱片業，還是被自己謀殺？亦讓我驚悚的看到一個組織的神經末梢，聯想到一句俗語：「樹大，必有枯枝」。在每一位經營者無從看到之處，公司的「神經末梢」是以何種心態對待消費者。上述的兩個案例，都不是「規定」能管理。而是靠第一線員工的心態傳遞公司樣貌與文化。
我與第一個案例的家長，一樣的失望。她選擇放棄，我亦然。如此折騰人的經驗，讓我此後不想再買這家唱片公司的商品。
