工廠機具故障、屋頂漏水都能解！台積電的「萬用問題解決法」

is/is not差異分析法，適合用以解決過去從未發生、很少發生的問題。 (來源：Dreamstime)

撰文者：彭建文
彭建文專欄 2021.10.21

如果有一個工具，它解決問題的威力造成了小小轟動，連世界級大公司的棘手難題，也能靠它找到線索，進而破案。你會不會好奇這是什麼工具呢？

一般職場工作者在工作上遇到問題，最常用的方法，就是「靠經驗解決」，其中方法不外乎是，過去成功的經驗，或是曾應用過的方法。這種方法容易受限於框架，要不難以解決問題，要不就是問題解決了，但過一陣子又再度發生。因此學習系統性的方法來解決問題，就顯得非常重要。

我在台積電工作的時期，擔任「問題分析與解決」課程的內部講師，當時我們有推廣一些工具，其中有一個系統性的方法讓我印象非常深刻，當時在公司內部還是一個必修課程。後來有聽說，公司內部有些非常不容易解決的問題，使用這工具竟然就很快速地破案了，非常令人驚奇！

同型號、同年份、同製造商，為何兩台機器故障率不同？

這個方法，我簡稱為「is/is not差異分析法」，又稱為「是／不是差異分析法」，主要是透過聚焦「差異」來解決問題。在解決過去從未發生或很少發生的問題時，這個方法非常好用，快速且有效率。

此種方法其實就是另一種的對比思考法，什麼是「對比思考法」呢？想像一下：公司有2台設備，都是一樣的型號、一樣的生產年份、一樣的製造廠商，為什麼有一個機台常常有問題，另一個機台比較沒問題？這之間的差異是什麼？

分析過後，你可能會發現，這兩個機台的操作人員不太一樣，或者是機台裡的某一個零件，所用的廠牌不太一樣。在這樣的差異比較中，你就可以推估：是不是這些（人或零件）的差異，造成這兩台設備，一台常故障，另一台卻沒問題。

這種比較差異的方法，就是對比法。把兩個或兩類事物進行比較、推理，找出兩者之間的相似相異點，然後運用同中求異或異中求同的思維方式，進而解決問題。

is/is not差異分析法

is/is not差異分析法共有6個步驟，依規定步驟，針對問題進行審慎思考的推理和判斷，基於事實，開展對問題的調查，合理並有效地縮小假設原因的範圍。在審慎思考後，以推理方式，得到合理的結論。

我有一個朋友最近買房，是一個4樓加頂樓的老房子，每層樓只有兩戶，全棟總共8戶，4樓樓頂各有一個頂樓加蓋。這8戶是共用一個水塔。

他買的時候，沒聽說房子會漏水，但這陣子下了好幾場午後雷陣雨，他發現頂樓的客廳開始漏水。為什麼會突然漏水呢？真是頭痛，他不知道該如何是好。

我們試著用is/is not差異分析法來解決此問題。

步驟一、具體描述問題

使用3W1H（what：發生什麼問題，when：問題何時發生，where：問題在哪裡發生，how：問題影響的程度），擬出8個問題，具體描述當前狀況，填滿發生問題的is（意指有問題的地方）。

1. 什麼物件有問題？（What）
2. 發生什麼問題？（What）
3. 在地理位置上的哪裡？（Where）
4. 發生在物件的哪個地方？（Where）
5. 最初發現問題是在何時？（When）
6. 問題何時被再次發現？（When）
7. 有多少物件有問題？（How）
8. 發展趨勢是什麼？（How）　

我們先完整描述漏水問題：頂樓客廳的地方漏水，時間是在10月5號的下午1點，10月6號的下午3點又持續發生漏水。

步驟二、分別描述對比的比較物件（可能發生卻沒發生的問題）

步驟二是這個方法的關鍵，也是初學者最容易弄混的地方。抓出一個描述比較物件is not（意指可能發生問題、卻沒有發生的比較項）的8個問項，以下為這8個問題：

1. 有什麼類似的物件可能有問題，但卻沒有發生？
2. 有什麼問題理論上應該有，但卻沒有發生？
3. 有什麼其他地方可能有問題，但卻沒有發生？
4. 此物件的其他地方應該也有問題，為何卻沒發生？
5. 還有什麼其他時候，該是問題初次發生的時間點，但卻沒有發生？
6. 還有其他什麼時候，可能會發現此問題，但卻沒有發生？
7. 有多少物件可能有問題，但卻沒有出問題？
8. 有什麼可能會出現的趨勢，但卻沒有看到？

根據這個漏水的案例，我們就要問：為什麼是我們家的屋頂漏水？而不在隔壁家的屋頂漏水？為什麼漏水的地方是頂樓客廳？而不是在頂樓的廚房或者臥室？理論上，這些地方可能也會漏水，但為什麼沒有發生呢？這些訊息，就是第二步要描述的資訊。

步驟三、進行成對提問，找出差異點

按照is與is not，進行成對的提問，找出他們的差異點，例如：A專案與B專案的差異點，分別為：專案性質不同，負責人不同，參與專案成員不同。

根據漏水的案例，你可以從發生問題跟比較物件，這兩個來比較尋找差異。例如：朋友買下的4樓＋頂樓、隔壁的4樓＋頂樓，差異點就是地點不同。為什麼是漏水，而不是停電或停水？這之間的差異，可能是電力系統或供水系統。（若沒有差異點或不確定，可以直接在表中填入NA）

步驟四、進行成對的提問或差異點，找出變化

按照is與is not，進行成對的提問，找出他們的變化。如果已經儘量做好一切應做的事，但還發生問題，一定是有什麼變化。例如：改變了物料供應商，產生物料不一樣，因此發生問題。

以漏水的案例來說，我們發現9/30隔壁屋主有請水塔公司來清理水塔等的訊息。（若沒有變化或不確定，直接填入NA）

步驟五、從差異點與變化找出可能原因，再檢驗找出根本原因

經過分析思考後，我們找到3個可能原因，分別為：

1. 頂樓的鐵皮屋老舊
2. 清水塔的師傅弄破了頂樓的鐵皮
3. 午後雷陣雨雨勢太大，水塔的旁邊的細縫水溝短時間無法洩洪

經過驗證尋找佐證資料後，真正的原因是，午後雷陣雨雨勢太大，水塔的旁邊的細縫水溝短時間無法洩洪。為什麼無法洩洪？因為水塔旁邊的細縫水溝，被雜物堆滿了。哇！找到原因，太開心了！

步驟六、從根本原因，思考可行對策

找到根本原因後，我們立刻把細縫水溝的雜物清除。另外為了防止未來雨勢過大，因此在水塔旁，多做一條細縫水溝，幫助排水。這樣就解決了漏水的問題。

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