整整2年，連工讀生都沒離職！Nike門市的5個留才法則

整整2年，連工讀生都沒離職！NIKE門市的5個留才法則 (來源：Dreamstime)

撰文者：高啟賢Aaron Kao

網民肥皂箱| 2021.12.30

服務業兩大萬年痛點：人才難尋、離職率高！

12月，假期氛圍濃厚，跟幾個CEO朋友聚餐，慶賀整年度的成果。席間觀察到幾位朋友眉間的憂鬱，一問之下，原來是在焦慮年後的離職潮，深怕損失重要幹部及潛力人才。服務業的流動率，相較於其他產業來得更高。以我過去的經驗，一般門市的銷售人員平均年離職率約在30%左右。也因此，人才難尋、離職率高是服務業的兩大萬年痛點。

朋友們雖然擔心但苦於預算有限，無法靠加薪留住所有人才，因此憂慮會否陸續收到離職信。聽到他們的陳述，我回想起自己有幸參與一個40人店點2年零離職的紀錄。

40人店點兩年零離職的緣起…

當時品牌與經銷商要合作組建全台最大旗艦店，4層樓、 2百坪，正職加工讀總共需要40位員工，我負責人才發展及營運規劃事宜。

既然是旗艦店，當然要符合最高標準。對於服務業來說，店教練是最關鍵人物，因此遴選就經過好幾輪激烈討論（Nike稱店長為教練、銷售人員為運動員，原因在此），不管是經歷、口條、運動習慣、潛力、特質、理想，都是考量的範圍。

店教練確認之後，就是幹部及運動員們的遴選。遴選的過程相當嚴格，不僅是為了找到合適人才，也是透過遴選的過程傳達出新團隊的高標準文化。教育訓練，其實從面試就已經開始。

人員到位，緊接著是連續3天的團隊建立課程。透過有趣而富有挑戰性的活動，讓夥伴們從陌生到合作，不斷練習設定目標、分配角色、溝通協調、解決問題、創造績效的過程，促使團隊逐漸成形。

開店前選一天進行「激勵日Inspiration Day」，這一天，教練與運動員是舞台的主角。每位夥伴由預約好的車隊到府接送，車上備有餐盒及小卡，掃描小卡上的QR code，跳出來總經理勉勵及祝福的影片。到了店點，迎接他們的是明星大道的紅地毯，主管們站在兩側，對到場的夥伴一一擊掌。

用心打造的員工休息室，每位夥伴擁有自己的個人置物櫃，裡面放著店點專屬的客製化T-shirt，大夥在許多激勵元素圍繞的休息室裡，一同許下「全國制霸」的理想，並在全國制霸 T-shirt簽下每個人的名字（6年過去，這件T-shirt依舊掛在休息室）。幹部帶領全體夥伴執行團隊共同發想的隊呼，慷慨激昂中不少人的眼淚都忍不住落了下來。

類似的激勵，並沒有在開幕之後停止，每週的探訪、對話、鼓勵、協助其搬開達成目標的阻礙，造就士氣高昂、戰鬥力十足的團隊，業績目標月月達標。開幕兩年沒有一位夥伴離開，直到有次國外主管訪店說：「太久沒有人異動也未必是好事」，才有一位幹部調出去擔任店教練，不然這個記錄還可持續好一陣子！

5個法則，有效提升留才率

如何留住人才，從這個歷程中我有5個重要的學習：

1.設定有意義的目標並創建團隊文化

沒有值得奮鬥的理想，工作者自然只能關注薪水。沒有團隊文化，就難以創造團隊之間的差異，歸屬感就不易建立。企業願景及團隊文化，比你想像的更能吸引相同理念的優質人才。

2.打破階級，創造平等關係

多數服務業主管往往高高在上，店點夥伴則像在食物鏈下端，只能被動接受指示，這種權力關係只能吸引胸無大志、聽命辦事的人。若想要吸引真正的人才，需要調整傳統管理思維。

3.高標準與高激勵並行

很多老闆都說年輕人素質越來越差，我持反對意見。現在的年輕人很早就開始探索自己，因此在表達、回應、選擇都更加直接，若不敢提出高標準要求，間接代表的是無法學到東西，自然無法留住自我期許高的潛力人才。設定高標準、不吝惜鼓勵，兩種管理原則可以並行。

4.創造舞台，展現認同

預算有限，舞台無限。只要用心思考，絕對可以創造各種舞台來展現你對員工的認同，而認同感往往就是團隊凝聚力的核心元素！

5.持續投資教育訓練

真正的人才皆是熱愛學習的，面試是訓練、團隊建立是訓練，激勵日、日常訪店都可以是訓練的不同形式展現。我們是否投資足夠資源，讓喜愛學習的人才「學不完」呢？

這些法則不僅讓旗艦店創下兩年零離職的紀錄，運用在其他門市，也成功將門市人員平均離職率從30%降到12%左右，無形中節省很多團隊重組磨合的時間，能將焦點對外，專注服務消費者，自然也就能創造更高的產值！掌握這5個法則，相信你也可以創造一個人才密度高且穩定的優質團隊！

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